適切な対応で信頼深まる 保護者対応を学ぶ研修会で

保護者対応について考えた
保護者対応について考えた

東京都豊島区市立富士見台小学校(渡邉和子校長、児童数288人)で3月16日、保護者などからのクレーム対応を学ぶ研修会が行われた。講師を務めたのは、矢崎良明鎌倉女子大学講師・板橋区教育委員会安全教育専門員。いくつかの事例をもとに担任教員や管理職としての対応を考えたほか、ロールプレーイングも行った。保護者の話を最後まで聞いて謝罪する適切な対応によって、学校と保護者の信頼関係が深まるとした。

はじめに、子供が廊下でけがしたときの事例を挙げ、対応を考えた。保護者から問い合わせがきた際は、きちんと謝り、相手の話を最後まで聞くのが大切だという。子供同士のけんかも同じ。学校管理下で起きたものは全て学校の責任との自覚を持ち、誠実に対応する必要があるとした。

管理職としては、担任の不手際を謝罪し、学校が責任を持って対応すると保護者に伝えるのがよいとした。

同講師は、不適切な対応が苦情につながると指摘。適切な対応をすれば「貴重な意見」となり、学校と保護者の信頼関係が深まるとした。

こじらせない鉄則として挙げたのは、▽保護者の話に途中で絶対に口を挟まない▽少しでも非があったらすぐに誠実に謝る▽どんな小さなものでも管理職にすぐに相談する――など。「授業中なので」「放課後に連絡します」などと後回しにせず、優先して対応すべきとした。

また管理職は、教員を頭ごなしに叱るのではなく、どのような対処をすべきか一緒に考え、責任を持って最後まで対応するのが大切だという。必要があれば保護者に直接対応し、謝るのをためらうべきではないとした。

一方、家庭や地域で起きたトラブルに対しては、家庭や地域で解決してもらうのが基本とし、学校がどのように関わるか慎重に見極めるのがよいとした。

渡邉校長は、保護者対応について教員間で共有しておくのが大切と考え、研修会の実施を決めたと話した。